METODOLOGÍA DE DESARROLLO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN

1.- ANÁLISIS DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN

 

 

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA



Mcdonald´s como empresa especializada en el servicio de comida rápida, brinda una imagen de opción de calidad y buena atención al cliente, destacando la preparación de alimentos al momento de ejecutarse la orden del cliente, ésto ha generado que la demanda de productos siempre se mantenga en aumento, sin embargo en muchas de las sucursales se ha notado que presentan un constante crecimiento de clientes, y debido a ésto una mayor desatención hacia ellos. Es necesario realizar previsiones para un aumento de la demanda, debido a que se han presentado casos a causas del alto número de usuarios se han evidenciado ineficiencias en la atención al cliente, lo que ha traido como resustado timpos de atención más largos y por tanto mala imagen a la empresa.

 

Situación actual: El cajero recibe al cliente, dicho empleado solicita a éste la descripción detallada del pedido, posteriormente ingresa la orden a la computadora, le repite cada uno de los componentes del pedido al cliente, verifica que coincida, le proporciona al comprador el monto total a pagar, pregunta si el pedido es para llevar o para comer en las instalaciones del local, lo detalla en el recibo del pedido, pregunta al usuario la forma de pago, entrega el cambio si aplica, entrega el recibo a un compañero de apoyo, éste verifica el pedido, saca una bandeja ubicada en la parte inferior de la mesa y la coloca a un lado de la caja, se traslada hasta el área de bebidas, selecciona segun la descripción establecida en el pedido, posteriormente revisa que la calidad cumpla con los parámetros establecidos por la empresa, lo lleva al área de caja para ser colocado en la bandeja, se traslada al área de papas, selecciona el tamaño segun especificado en el pedido, se traslada a ponerlas en la bandeja junto con el resto del pedido y por último, se traslada al área de hamburguesas, selecciona el tipo, según el pedido, verifica la calidad de la misma, la lleva al área de caja para ser colocada en la bandeja, verifica que el pedido sea correcto y procede a entregar el pedido.

Como vemos, los tiempos para tomar una orden son demasiados, lo que buscamos como una mejora para evitar que se acumulen tantas pensonas en el lugar de la caja, es implementar un sistema de tecnologia que pueda agilizar el proceso de compra para ofrecer una mejor atención al cliente y satisfacer sus necesidades.

 

 

 

IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS

 

Servicio lento en Mc Donald´s

• El trabajador no tiene interés por su área de trabajo.
• El gerente no supervisa el área de venta durante los días o las horas donde se acumula más gente a comprar.
• El empleado puede tardar en dar el cambio y este genera un servicio más lento. 

Respecto a la maquinaria y equipos:

• Equipo descompuesto: Falta de mantenimiento, limpieza y conservación.
• Uso incorrecto del equipo: No hay quipos funcionando de acuerdo a las ventas.
•  Las teclas del equipo de cómputo están desprogramadas o el monitor esta opaco.

Una mala atención al cliente es la primera razón que aleja a los clientes, cuando éstos deciden cambiar de compañía.

Muchas veces no es culpa directa del dueño o los dueños, a veces los empleados no están capacitados para ofrecer un buen trato y servicio.

Tener un buen ambiente de trabajo con empleados satisfechos y bien pagados, logra que éstos se pongan la camiseta de la empresa y la defiendan como parte de su propia piel, de lo contrario ellos mismos influyen para que los clientes no queden satisfechos con el servicio de la compañía.

Puede haber muchas razones, motivos y circunstancias por las cuales se atiende mal a los clientes, pero es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directi o indirecto de los clientes a fin de asegurar la calidad del servicio, pues la atención al cliente es la dimensión del servicio que más emociones despierta en los clientes.


ESPECIFICACIONES DE SOLUCIONES 

 

• Sistema de procesamiento de transacciones: Al aplicar este sistema se pretende llevar un registro de las actividades y transacciones elementales de la organización como recibos, depósitos en efectivo, nominas y ventas.
• Sistema de información gerencial: para el soporte de las decisiones monitoreo, control, toma de decisiones y funciones administrativas, Este sistema da servicio principalmente a la gerencia media y le proveen reportes sobre el desempeño actual d la organización.
• Sistema de administración de relaciones con el cliente: Este sistema le ayudaría a la empresa a coordinar todos los procesos de negocios que tratan con los clientes en ventas, marketing y servicios para optimizar los ingresos, satisfacción del cliente y así mismo la retención de estos.

Solución elegida:

Nuestra mejor solución es el Sistema de administración de relaciones con el cliente, ya que ayudaría a la empresa a coordinar todos los procesos de negocios que tratan con los clientes en ventas, marketing y servicios para optimizar los ingresos, satisfacción del cliente y así mismo la retención de estos.

 

 REQUERIMIENTOS DE LA INFORMACIÓN

Dentro de los datos que creemos necesarios para las ventanas del sistema, están las siguientes:

§  Nombre del pedido

§  Cantidad del pedido

§  Precios

§  Total a pagar

§  Nombre del trabajador que tomo el pedido

§  Fecha y hora.

IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA A UTILIZAR

 

 

 

2. ANÁLISIS DEL DISEÑO DE SI

 

Consiste en diseñar procedimientos precisos y eficaces para el procesamiento de datos, a fin de que al ser usados por el sistema sean los correctos; es decir: crear entradas efectivas para que los resultados esperados sean los correctos, mediante el uso de formas y pantallas.

El diseño incluye el diseño de archivos y bases de datos en las que se almacenarán los datos necesarios para la toma de decisiones. Al elaborar un diseño de sistema, se deben considerar aspectos referentes al procesamiento de operaciones y la reducción de costos, sin olvidar la oportunidad y calidad de los resultados. Por lo tanto es necesario recurrir a preguntas como:

¿Qué parte del sistema debería automatizarse?
¿Se comprará el software o se elaborará?

¿Cuál será el tipo de tecnología a implantar para su uso?
¿Qué formato de proceso tendrán los archivos?

 

3.- PROGRAMACIÓN

Dentro de este aspecto se debe considerar si el software a utilizar será comprado a terceros o bien diseñar software de acuerdo a las necesidades del sistema. La elección en cada caso dependerá del costo de cada una de las alternativas, el tiempo disponible para el desarrollo y de la disponibilidad de programadores (acción que puede ejercer el analista como analista programador).

En caso de seleccionar el desarrollo del software se tendrán que realizar todas y cada una de las técnicas que para el desarrollo de software se conocen y sean adecuadas dependiendo de la pericia del programador.

1era. Generación “El Lenguaje Máquina”: es el lenguaje de programación que entiende directamente la computadora o máquina. Este lenguaje de programación utiliza el alfabeto binario, es decir, el 0 y el 1.

2da. Generación “Lenguaje Ensamblador”: Son mucho más fáciles de utilizar que el lenguaje máquina, pero dependen mucho de la máquina o computadora como sucedía con el lenguaje máquina.

3ra. Lenguajes de programación de alto nivel: Este tipo de lenguajes de programación son independientes de la máquina, lo podemos usar en cualquier computador con muy pocas modificaciones o sin ellas, son muy similares al lenguaje humano, pero precisan de un programa interprete o compilador que traduzca este lenguaje de programación de alto nivel a uno de bajo nivel como el lenguaje de máquina que la computadora pueda entender.

Otra clasificación de los lenguajes de programación de alto nivel, es teniendo en cuenta el desarrollo de las computadoras según sus diferentes generaciones.

4ta. Generación “Lenguaje orientado a objetos”: Se distinguen por  hacer énfasis en especificar qué es lo que se debe hacer, en vez de cómo ejecutar una tarea.

5ta. Generación: Creados para la inteligenciaartificial y para el procesamiento de leguajes naturales.  

6ta Generación: También conocida como Realidad aumentada, se considera que esta en desarrollo desde 1990 hasta la fecha.

Las pantallas propuestas para el sistema propuesto de McDonald’s quedarían de la siguiente manera:

4.- PRUEBA

Es el proceso exhaustivo y profundo que determina sí, bajo condiciones conocidas, el sistema produce los resultados deseados. 

A la hora de establecer las pruebas, las empresas pueden realizarlas de tres tipos:

• pruebas de programas.
• pruebas al sistema.
• pruebas de aceptación.

5.- CONVERSIÓN

Una vez comprobado que el sistema de información funciona correctamente se llevará a cabo la implantación de este, o bien la sustitución del antiguo sistema de información por el nuevo. A la hora de llevar a cabo esta conversión, las organizaciones van a poder optar por diversas estrategias.

·         La denominada estrategia en paralelo. En ella durante un periodo de tiempo ambos programas van a convivir y utilizarse, funcionando tanto el nuevo sistema de información como el antiguo.

·         se puede optar por un cambio directo, remplazando el viejo sistema de información determinado.

·         llevar a cabo una experiencia piloto, donde el nuevo sistema de información.

·         se utiliza en un área limitada de la compañía y tras comprobar su correcto funcionamiento se instala en la totalidad de la compañía. Sería una mezcla de las dos estrategias anteriores.

 

 

6.- PRODUCCIÓN Y MANTENIMIENTO

Una vez instalado el nuevo sistema de información se dice que el sistema está en producción. A partir de aquí debe existir un proceso constante de evaluación del sistema de información por parte de los usuarios y personal especializado. Tras ello se identificaran nuevos errores y se planteará la corrección de estos.

 

 

 

 

 

 

 

 
 

MARCO TEÓRICO

¿Qué es un sistema de información?

Un Sistema de Información es un  conjunto de elementos interrelacionados entre sí que recolectan, almacenan, procesan y distribuyen información para el apoyo en la toma de decisiones, la administración y el control en una organización.

 

 

Tipos de sistemas de información

Existen varios tipos de Sistemas de Información, desde el punto de vista administrativo éstos se pueden clasificar en una forma de pirámide.

 

 

 

Tipos de Sistemas de Información: cuatro tipos de SI dan servicios a los diferentes niveles de una organización:

• Sistemas a nivel operativo
• Sistemas a nivel de conocimiento
• Sistemas a nivel administrativo
• Sistemas de nivel estratégico

Ø  Nivel operativo

Se utilizan para realizar un seguimiento de las actividades y operaciones básicas de una organización.

·         Sistema de Procesamiento de Transacciones (TPS)

Recolectan, almacenan, modifican y recuperan la información generada por las transacciones producidas en una organización. Si durante una transacción se produce un error, el TPS debe ser capaz de deshacer las operaciones realizadas hasta ese momento. Es muy útil para el procesamiento de transacciones on-line.

Ejemplo: la Corporación Financiera Internacional (CFI), filial del Banco Internacional para la reconstrucción y el Desarrollo, que busca inversores privados en países más desarrollados transfiriendo los capitales aportados por éstos a empresas privadas de países subdesarrollado con capital privado insuficiente.

Ø  Nivel de conocimiento

Se utilizan para el mejoramiento de la calidad de los servicios de la organización y aporte de nuevos conocimientos, además de incrementar la productividad de los usuarios del sistema.

·         Sistemas de Conocimiento (KWS)

Auxilian a los trabajadores en la creación e integración de nuevo conocimiento en la organización.

Están diseñados para aumentar la productividad de los trabajadores.

Ejemplo: aplicaciones como Photoshop con la que diseñadores pueden crear arte publicitario.

·         Sistemas de Automatización de Oficina (OAS)

Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una organización, forman parte de este tipo de software los procesadores de textos, las hojas de cálculo, los editores de presentaciones, los clientes de correo electrónico, etc.

Ejemplo: Microsoft Office.

Ø  Nivel administrativo

Son utilizados por los administradores de nivel medio en la toma de decisiones. Tratan y comparan resultados relevantes para la compañía, y estudian sus trayectorias.

·         Sistemas de Información Gerencial (MIS)

Son el resultado de interacción colaborativa entre personas, tecnologías y procedimientos. Apoyan a nivel administrativo entregando información útil para el planteamiento, control y toma de decisiones.

Ejemplo: sistema que reúna información de sistemas de información de nivel productivo sobre los productos (pedidos, costos y gastos) y genere reportes para la toma de decisiones. La mayoría de los informes para control administrativo están basados en resúmenes de las transacciones.

·         Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones (DSS)

Herramienta para realizar el análisis de las diferentes variables de un negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones. Su principal característica es la capacidad de análisis multidimensional (OLAP) que permite profundizar en la información hasta llegar a un alto nivel de detalle, analizar datos desde diferentes perspectivas, realizar proyecciones de información para pronosticar lo que puede ocurrir en el futuro, análisis de tendencias, análisis prospectivo, etc.

Ejemplo: el sistema implantado por la New York State Office of General Services que permite que los ejecutivos verifiquen el estado por programa, comparando presupuestos y gastos y mostrando el gasto estimado hasta el final del año fiscal.

Ø  Nivel estratégico

 

Están basados en los resultados estratégicos a largo plazo de la compañía, son útiles para poder hacer frente a los impactos producidos por cambios en los negocios.

·         Sistemas de Soporte Gerencial (SSG)

Trabajan con información interna y externa a la organización y están diseñados para abordar la toma de decisiones que requieren juicio, evaluación y comprensión.

Ejemplo: un ejecutivo puede utilizar el sistema para conocer las ventas por país, rango etáreo y línea de producto y, además, obtener el crecimiento esperado del segmento para los próximos 5 años en bases de datos externas.

·         Sistemas Expertos (SE)

Es una aplicación informática capaz de solucionar un conjunto de problemas que exigen un gran conocimiento sobre un determinado tema. Emulan el comportamiento de un experto en un dominio concreto y en ocasiones son usados por éstos. Con los sistemas expertos se busca una mejor calidad y rapidez en las respuestas dando así lugar a una mejora de la productividad del experto.

Ejemplo: un sistema MRP (Manufacturing Resoure Planning) diseñado para reducir el desperdicio en el proceso productivo.

 

CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

·         Por el grado de formalidad: Esta asociada con la clasificación formal/informal lo que se conoce como información rutinaria y no rutinaria. La rutina implica que la información se produce dentro de una calendarización y la información no rutinaria se produce a medida que se necesita y puede no volver a producirse.

·         Por el nivel de automatización conseguido: en las organizaciones pueden existir sistemas que necesitan una alta participación de los trabajadores poco automatizados, mientras que otros sistemas son capaces de trabajar sin la intervención humana muy automatizadas

·         Por su relación con la toma de decisiones: Una de las funciones que deben cumplir los sistemas de información es colaborar  en  la  toma  de  decisiones.  En función del lugar jerárquico en donde se tomen las decisiones, los sistemas de información se podrán clasificar en estratégicos, de control u operativos.

·         Por la naturaleza de sus entradas y salidas: Un sistema de información puede recibir información de diversas fuentes de información, así como en distintos formatos. Del mismo modo, los sistemas de información pueden proporcionar información a través de distintos formatos.

·         Por el origen y el grado de personalización: En las empresas se pueden encontrar sistemas de información que han sido diseñados e implementados solo para ellas, o también sistemas comprados que son utilizados por otras empresas.

·         Por el valor que representan para la organización: No todos los sistemas tiene la misma importancia. El sistema que contiene la información de los clientes suele tener una mayor importancia que el sistema de información de presupuestos.

 

 

 

 

 

 

Entrada: Captura o recolecta datos en bruto tanto del interior de la organización como de su entorno externo.

 

El procesamiento: Convierte esta entrada de datos en una forma más significativa.

 

La salida: transfiere la información procesada a la gente que la usará o a las actividades para las que se utilizará.

 

Retroalimentación: es la salida que se devuelve al personal adecuado de la organización para ayudarle a evaluar o corregir la etapa de entrada. La retroalimentación permite a las personas que utilizan la información corregir los errores de entrada, para reprocesar la información y así poder aprovechar mejor las salidas para la organización.

 

DIMENSIONES

 Organización: Los sistemas de información son parte integral de la organización, de los cuales sus elementos clave son su gente, estructura, procedimientos operativos, políticas y cultura.  Separación de las funciones empresariales

• Finanzas y contabilidad.
• Manufactura y producción
• Procedimientos empresariales únicos
• Cultura empresarial única
• Políticas organizacionales
• Ventas
• Recursos humanos

Administración: Es darle sentido a las diversas situaciones que enfrentan las organizaciones, tomar decisiones y formular planes de acción para resolver problemas de la organización. Los gerentes formulan estrategia para responder a los retos de negocios. Además, los gerentes deben actuar de manera creativa:

• Creación de nuevos productos y servicios
• Volver a crear la organización de vez en cuando.

Tecnología: Es un de las muchas herramientas que los gerentes utilizan para enfrentar al cambio.

• Hardware y software de cómputo
• Tecnología de administración de datos
• Tecnología de conectividad de redes y telecomunicaciones
• Redes, el Internet, intranets y extranet, la World Wide Web

 

 



ÁREAS DE LA EMPRESA

Las áreas más comunes en las empresas: producción, finanzas, mercadotecnia y recursos humanos. La efectividad de la administración de una empresa no depende el éxito de un área funcional específica, sino del ejercicio de una coordinación balanceada entre las etapas del proceso administrativo y la adecuada realización de las actividades de las principales áreas funcionales.

Las funciones de cada área de actividad, así como el número y denominación, estarán en relación con el tamaño, el giro y las políticas de cada empresa.

a) Producción.

El departamento de producción es uno de los más importantes, dado que formula y desarrolla los métodos más adecuados para la elaboración de productos, además suministra y coordina la mano de obra, el equipo, las instalaciones, los materiales y herramientas requeridas. 

Principales funciones:    

1. Ingeniería del producto 

 Diseño del producto

 Pruebas de ingeniería

Asistencia de mercadotecnia.

2. Ingeniería de la planta:

 Diseño de instalaciones y sus especificaciones

 Mantenimiento y control del equipo

3. Ingeniería industrial:

Estudio de métodos

 Distribución de la planta.

4. Planeación y control de la producción:

 Programación

 Informes de avances de la producción

 Estándares

5. Abastecimientos:

 Tráfico

 Embarque

 Compras locales e internacionales

 Control de inventarios

 Almacén.

6. Fabricación:

 Manufacturas

 Servicios

7. Control de calidad:

 Normas y especificaciones

 Inspección y prueba

 Registros de inspecciones

 Métodos de recuperación.

 

b)  Mercadotecnia

De acuerdo a Munch Galindo  la finalidad de la mercadotecnia es la de reunir los factores y hechos que influyen en el mercado, para crear lo que el consumidor quiere, desea y necesita, distribuyéndolo en forma tal, que esté a su disposición en el momento oportuno, en el lugar preciso y al precio adecuado.

 

Principales funciones:

1. Investigación de mercados

2. Planeación y desarrollo del producto

 Empaque

 Marca

3. Precio

4. Distribución y logística

5. Ventas

6. Comunicación

 Promoción de ventas

 Publicidad

 Relaciones Públicas

 

c) Finanzas.

Es la planeación de los recursos económicos para que su aplicación sea de la forma más óptima posible, además de investigar sobre las fuentes de financiamiento para la captación de recursos cuando la empresa tenga necesidades de los mismos, busca la reducción de la incertidumbre de la inversión, todo esto con la finalidad de obtener las máximas utilidades por acción o la rentabilidad de una empresa.

 Principales funciones:

1. Financiamiento

 Planeación financiera

 Relaciones financieras

 Tesorería

 Obtención de recursos

 Inversiones

2. Contraloría

 Contabilidad general

 Contabilidad de costos

 Presupuestos

 Auditoría interna

 Crédito y cobranza

 Impuestos

 

d) Recursos Humanos

Los recursos humanos o mano de obra son las capacidades físicas y mentales que aplican las personas a la producción de bienes y servicios.

La administración de recursos humanos tiene como objeto conseguir y conservar un grupo humano de trabajo cuyas características vayan de acuerdo con los objetivos de la empresa a través de programas adecuados de reclutamiento, de selección, de capacitación y desarrollo.

 

Principales funciones:

1. Contratación y empleo

 Reclutamiento

 Selección

 Contratación

 Inducción al nuevo empleado

 Promoción, transferencias y ascensos

 2. Capacitación y desarrollo

 Entrenamiento

 Capacitación 

 Desarrollo

3.  Sueldos y salarios

 Análisis y valuación de puestos

 Calificación de méritos

 Remuneración y vacaciones.

 

Activos complementarios

Son aquellos requeridos para derivar valor a partir de una inversión primaria,

 

·         Las empresas que apoyan las inversiones de tecnología con inversiones en activos complementarios reciben rendimientos superiores

·         Por ejemplo: se invierte en tecnología y en personas que hagan el trabajo correctamente

Los activos complementarios incluyen:

Los activos organizacionales son aquellos que incluyen los recursos que permiten a las empresas desarrollar y desplazar activos tecnológicos y los activos externos, como aquellos que están referidos al conjunto de relaciones que la empresa establece con los actuales y potenciales aliados, rivales, suplidores, clientes, actores políticos y comunidades locales. Por ejemplo:

§  Modelo de negocios apropiado

§  Procesos de negocios eficientes

Los activos gerenciales por ejemplo:

• Incentivos para la innovación en la administración.
• Trabajo en equipo y entornos de trabajo colaborativo.

Los activos sociales son todos aquellos elementos que distribuyen a la integridad de un individuo desde la perspectiva de sostenibilidad individual y grupal, el cumplimiento de sus derechos y deberes, teniendo en cuenta sus condiciones de vida, los niveles de convivencia, reconciliación y vigencia de una cultura de respeto hacia los derechos humanos y el derecho internacional humanitario en el contexto regional. Por ejemplo:

• La infraestructura de Internet y telecomunicaciones.
• Estándares de tecnología.

 

Modelo de negocios apropiado

Un modelo de negocio, también llamado diseño de negocio o diseño empresarial, es el mecanismo por el cual un negocio busca generar ingresos y beneficios. Es un resumen de cómo una compañía planifica servir a sus clientes. Implica tanto el concepto de estrategia como el de implementación. Comprende el conjunto de las siguientes cuestiones:

• Cómo seleccionará sus clientes
• Cómo define y diferencia sus ofertas de producto
• Cómo crea utilidad para sus clientes
• Cómo consigue y conserva a los clientes
• Cómo sale al mercado (estrategia de publicidad y distribución)
• Cómo define las tareas que deben llevarse a cabo
• Cómo configura sus recursos
• Cómo consigue el beneficio

Proceso de negocios eficiente

Un proceso de negocio es un completo y dinamicamente coordinado conjunto de actividades transaccionales y de colaboración que entrega valor a los clientes o se encarga de cumplir otras metas estrategicas de la compañía.